※IS010002（JISQ10002）とは、お客さま満足の向上のために、製品・サービス品質やご指摘（苦情）対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格。 ISO10002（JISQ10002）には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが、コカ・コーラシステムでは第三者による適合性評価（第三者意見書）を受けた上で自己適合宣言を行っています。 コカ・コーラ ボトラーズジャパンは「すべての人にハッピーなひとときをお届けし、価値を創造します」をミッションに掲げております。すべてのお客さまから選ばれるパートナーであり続けることを目指し、2022年4月に消費者庁が推進する“消費者志向経営”に賛同し消費者志向自主宣言を行いました。 5つのポリシーのもとに“消費者志向経営”を実施し、お客さまとともに歩んでまいります。 私たちは、常に誠実で、誰にでもオープンでわかりやすいコミュニケーションを実現するためにVOC（Voice Of Customer=お客さまの声）課・カスタマーコンタクトセンターを中心にお客さまの期待に応えるための仕組みづくりを進めています。 カスタマーコンタクトセンターはCCBJHグループすべてのお客さまの窓口です。カスタマーコンタクトセンター内にあるVOC課を軸に、寄せられたお問合わせ・ご意見・ご指摘などの情報を社内に共有し、より良い製品・サービスの改善に向けた取り組みを実施しています。 当社のお客さま対応プロセスおよびマネジメントシステムはご指摘対応の国際規格ISO10002（JISQ10002）※に適合しています。お客さま満足実現のための仕組み迅速・適切・丁寧な対応迅速・適切・丁寧な対応、情報提供製品・サービスの改善・改良分析調査【Hot Voice】 お客さまからのお問い合わせ・ご意見・ご指摘を全社に共有するため、お客さまの生の声をVOC課より“Hot Voice”として社内イントラネット、社内SNSを通じ配信しています。【お客さま対応ビデオ】 お客さまによりご満足いただくため、社員教育に力を入れています。VOC課より地域担当者へお客さま対応ビデオを配信し、地域担当者が対応前にビデオを確認することで、適切なお客さま対応ができるような教育の仕組みを導入しています。 ご指摘を頂戴したお客さまにアンケートを実施し、お客さま対応の評価およびコカ・コーラ社製品の再購入意向調査を行っています。お客さまの期待に応える体制を構築するために、VOC課は、地域担当者の対応について、アンケートを実施しています。ご指摘を頂戴したお客さまから、これまで通りコカ・コーラ社製品を購入したいと回答いただけるよう、対応力向上に努めてまいります。今後もコカ・コーラ社製品を購入したいお客さま満足への取り組みの詳細https://www.ccbji.co.jp/csv/customer/お客さまカスタマーコンタクトセンターお問い合わせ・ご意見・ご指摘日本コカ・コーラ情報共有・対応依頼VOC課情報共有・対応依頼関連部署対策・検討開発・改善・改良販売・物流39消費者志向自主宣言お客さまのためにお客さま満足実現に向けた体制お客さま満足実現に向けた社内教育更なる期待に応えるためにお客さま満足95%
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